Để có một lượng khách hàng ổn định, COMQ luôn coi lòng trung thành của khách hàng là một phần không thể thiếu cấu thành 1 dịch vụ tuyệt vời. Suy nghĩ chung thường là, "Miễn là sản phẩm của bạn tốt, khách hàng của bạn sẽ ở lại với bạn." Nhưng trong trải nghiệm khách hàng, cũng giống như trong tất cả các mối quan hệ, lòng trung thành nên là 1 công việc có lộ trình rõ ràng.
Lợi ích từ lòng trung thành của khách hàng
Trước khi bắt đầu, chúng ta cần thiết lập một số dữ kiện. Cụ thể, tại sao chúng ta cần thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Vì:
- 87% khách hàng mua hàng thường xuyên hơn từ các nhà bán lẻ mà họ cảm thấy quen thuộc.
- 92% các bậc cha mẹ mới nói rằng bạn bè của họ thúc đẩy lòng trung thành của họ đối với một thương hiệu.
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng 20% người tiêu dùng tạo ra tới 80% doanh thu không nhất thiết là những người mua trung thành nhất quán . Nó có nghĩa là đầu tư vào các chương trình khách hàng thân thiết là vô nghĩa? Bạn nên tạo sự tin tưởng cho khách hàng quay trở lại.
Câu trả lời rất đơn giản: lòng trung thành với thương hiệu là một phần không thể thiếu của một chiến lược bán hàng thành công và không thể bị bỏ qua, vì chỉ những khách hàng sau mới đảm bảo rằng công ty của bạn vẫn tồn tại từ tháng này sang tháng khác.
Bên cạnh việc cung cấp mức doanh thu vừa phải - 20 đến 40% , tùy thuộc vào nghiên cứu mà bạn tin tưởng - dự phòng tài chính, khách hàng thân thiết còn mang lại những lợi ích sau:
- Giảm chi phí phục vụ. Nhân viên bán hàng không gặp khó khăn khi cố gắng thu hút khách hàng hoặc đánh bại đối thủ cạnh tranh.
Trung bình, các đại diện hỗ trợ dành ít thời gian hơn để phục vụ khách hàng đã từng mua (tạo tài khoản của khách hàng, giải thích các chương trình, tùy chọn, giá cả, v.v.) trong khi vẫn nhận được thu nhập đảm bảo.
- Độ nhạy giá thấp hơn. Nếu chuỗi chuyển đổi đã thiết lập hoạt động tốt, khách hàng trung thành ít có khả năng bực bội với việc tăng giá.
Giá cả tăng dần tương ứng với dịch vụ tốt hơn không khiến khách hàng trung thành sợ hãi. Họ cũng sẵn sàng trả cho các đặc quyền cao cấp.
- Phản hồi tích cực và khuyến mãi. Một người tiêu dùng trung thành bị ràng buộc về mặt cảm xúc với một công ty.
Không chỉ chọn một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể cho chính họ, khách hàng cũ còn truyền bá các đề xuất tích cực đến những người bạn của họ.
- Khả năng chống lại các quảng cáo tiêu cực và thông tin bác bỏ.
Sau khi nghe điều gì đó tiêu cực về thương hiệu yêu thích của họ, họ nói: 'Chắc chắn đó là một sai lầm, phải không?'. Hoặc tốt hơn là, 'Điều đó chưa bao giờ xảy ra với tôi, họ đang cố gắng làm xấu danh tiếng của một thương hiệu đáng tin cậy. Không kiêng nể gì! ' Nói như vậy, làm cách nào để bạn chuyển đổi những người mua một lần thành những người ủng hộ thương hiệu trung thành?
Dưới đây là hướng dẫn toàn diện từng bước để đi từ nhận biết đến nhận diện thương hiệu của khách hàng thân thiết.
Giai đoạn 1: Lòng trung thành về nhận thức
Được coi là giai đoạn lòng trung thành của người tiêu dùng yếu nhất, lòng trung thành nhận thức chủ yếu dựa trên mối quan hệ của sản phẩm với giá cả.
Một khi tỷ lệ (chi phí / lợi ích) thấp hơn những gì đối thủ cạnh tranh của bạn cung cấp, khách hàng sẽ chuyển sang một mức giá tốt hơn. Đó là lý do tại sao một số doanh nghiệp sẵn sàng thua lỗ trong lần bán hàng đầu tiên để giành chiến thắng trong trò chơi thu hút khách hàng.
Trong trường hợp việc cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ rẻ hơn hoàn toàn không có lợi nhuận hoặc quá rủi ro, một công ty có thể cung cấp dịch vụ giao hàng miễn phí hoặc giảm giá hấp dẫn cho lần mua hàng tiếp theo.
Tuy nhiên, sự tin tưởng và sự hài lòng của khách hàng sẽ cao hơn nhiều nếu kết quả họ lựa chọn - sản phẩm tốt hơn với giá thấp hơn - có sẵn tại đây và ngay bây giờ.
Giai đoạn 2: Tình cảm / lòng trung thành theo chiều dọc
Lúc này khách hàng đã nhận biết thương hiệu rõ hơn sau lần mua hàng đầu tiên và sẽ tích cực hơn đối với các khách hàng mới vì cảm giác hài lòng đã được tăng lên. Thật ra hài lòng phụ thuộc vào việc kết hợp giữa các thuộc tính và dịch vụ của thương hiệu, cùng với sự mong đợi từ khách hàng.
Để có sự hài lòng từ khách hàng cung cấp cho khách hàng các dịch vụ chất lượng cao là chưa đủ; làm cho họ nhớ ai đã làm điều đó và họ cảm thấy như thế nào sau đó. Các ví dụ điển hình về việc xây dựng tình cảm giữa những người dùng một lần bao gồm sử dụng các biểu trưng đáng chú ý, thẻ quảng cáo, email không phô trương hoặc một số loại nhãn hiệu ban đầu.
Ví dụ, nếu một khách hàng của ngân hàng đi ra ngoài với một tách cà phê miễn phí để đi, họ sẽ ghi nhớ điều đó.
Nhiệm vụ của bạn là tìm đường đến với khách hàng để có được sự thoải mái, hợp tác và hài lòng.
Giai đoạn 3: Lòng trung thành chung sức
Trên thực tế, nó được phát triển sau một loạt các giao dịch mua thành công. Ba đặc điểm chính của lòng trung thành chung :
- Sẵn sàng giới thiệu
- Ý định mua chéo
- Ý định mua lại.
Mặc dù có cam kết sâu sắc đáng kể với một thương hiệu, nhưng lòng trung thành chung không loại trừ khả năng đến từ các công ty khác.
Bây giờ bạn đã quản lý để thu hút một loạt khách hàng và đáp ứng kỳ vọng của họ, mục tiêu chính của bạn bây giờ là không để mất họ.
Chủ sở hữu sản phẩm nên cung cấp thẻ khách hàng thân thiết, phiếu giảm giá, phần thưởng, quyền truy cập sớm hơn vào các công cụ mới phát hành, ứng dụng điều hướng và tất nhiên, giảm giá thường xuyên.
Các doanh nghiệp mất đi những khách hàng thân thiết do một đối thủ cạnh tranh khổng lồ, đang thay đổi thị trường hoặc do những sai lầm của chính họ như dịch vụ kém hoặc giao hàng lâu.
Giai đoạn 4: Hành động trung thành
Lý tưởng nhất, giai đoạn này đi kèm với việc xác định thương hiệu - người tiêu dùng , có nghĩa là người tiêu dùng liên quan đến một thương hiệu cụ thể như một thứ phản ánh sở thích cá nhân, xã hội hoặc tài chính của họ.
Trong trường hợp này, họ thậm chí sẽ bắt đầu truyền miệng tích cực và do đó, giúp bạn có thêm một phương tiện quảng bá thương hiệu.
Không giống như các giai đoạn trước, lòng trung thành của hành động không nằm ở ý định mua. Nó phản ánh một thói quen có hệ thống, một mô hình hành vi được cách mạng hóa khi người tiêu dùng liên kết một nhóm hàng hóa với thương hiệu.
Ví dụ, L'Oreal là mỹ phẩm, Chicco là quần áo cho phụ nữ mang thai, Apple là điện thoại và máy tính.
Nghiên cứu khách hàng trung thành của bạn và cập nhật các loại thường xuyên mà không có thay đổi lớn về thiết kế, giá cả hoặc phương châm. Nếu chiến lược tiếp thị của bạn phù hợp với bạn, thì hãy kiên trì thực hiện nó.
Tuy nhiên, hãy nhớ quy tắc vàng để giữ cho doanh nghiệp của bạn tồn tại - đo lường, so sánh và áp dụng.
Có một sự khác biệt lớn giữa việc kiếm được lòng trung thành của khách hàng và duy trì nó.
COMQ đưa ra các yếu tố chính để thu hút lòng trung thành của khách hàng :
- Giá bán
- Chất lượng sản phẩm
- Chất lượng của trải nghiệm mua sắm
- Tương tác với các đối tác cửa hàng
- Một chương trình phần thưởng hấp dẫn
Ngoài ra hệ thống xếp hàng tự động COMQ còn một số ưu điểm như:
- Công nghệ IoT hiện đại trên nền tảng công nghiệp 4.0 cho độ ổn định tuyệt vời và tính năng phong phú!
- Hệ thống gọi số bằng smartphone, đặt chỗ online từ xa, nhận diện khuôn mặt hay chống quá tải là những tính năng tuyệt vời!
- Kết nối đơn giản bằng mạng LAN hoặc 100% WIFI không dây nhanh mượt, thẩm mỹ.
- Hệ thống hiển thị màn hình LCD đa thông tin, minh bạch, sang trọng hoặc bảng LED đơn giản thân thiện
- Hệ thống cấp số và phân luồng dịch vụ trên ComQ Kiosk hiện đại, tin cậy.
- Hệ thống đánh giá hài lòng thân thiện, hiệu quả với cơ chế gặp gỡ khách hàng trực tiếp.
- Dễ dàng hiệu chỉnh và thay đổi từ xa, Hiệu quả với cơ quan sử dụng!
Cùng xem qua một số hệ thống xếp hàng tự động từ COMQ
