Các doanh nghiệp trên toàn cầu đang gặp khó khăn trong việc quản lý thời gian chờ đợi của khách hàng. Một số coi đó là điều hiển nhiên, những người khác không thể tìm thấy hệ thống xếp hàng phù hợp để triển khai.
Sự thật là, trải nghiệm chờ đợi của khách hàng là một trong những yếu tố lớn nhất quyết định xem họ có muốn ở lại với doanh nghiệp của bạn hay không. Một số công ty cải thiện thời gian chờ đợi tốt sẽ có lợi thế cạnh tranh cao
Để luôn dẫn đầu dịch vụ của mình, bạn cần áp dụng 7 chiến lược mạnh mẽ này để quản lý thời gian chờ đợi của khách hàng và giải quyết vấn đề xếp hàng .
Mẹo số 1. Đặt mức kỳ vọng về thời gian chờ
Một trong những cách tốt hơn để quản lý thời gian chờ của khách hàng là đặt đúng kỳ vọng về thời gian chờ. Phương châm của giải pháp này là cung cấp vượt mức kỳ vọng đã thông báo với khách hàng.
Một ví dụ đơn giản của cách tiếp cận này là khi người phục vụ tại một nhà hàng nói rằng bữa ăn của bạn sẽ sẵn sàng sau 20 phút nữa. Không có gì đáng nói nếu đúng 20 phút sẽ được phục vụ. Tuy nhiên, nếu người phục vụ quay lại với bạn chỉ sau 10 phút thay vì 20, bạn sẽ tự nhiên cảm thấy đặc biệt.
Đó là một bài học cho bạn:
Bằng cách đặt nhiều hơn với ước tính thời gian chờ đợi, bạn có thể phá vỡ kỳ vọng của khách hàng và vượt lên dẫn đầu. Điều này không chỉ áp dụng cho nhà hàng mà còn áp dụng cho các ngành công nghiệp khác - bao gồm cả trung tâm cuộc gọi.
Mẹo số 2. Giao tiếp với khách hàng
Thông báo cho khách hàng là một bước quan trọng khác trong việc quản lý trải nghiệm tổng thể của họ. Một trong những lỗi lớn nhất trong việc chờ đợi là sự không chắc chắn.
Ngay cả khi được thông báo chính xác mình cần đợi bao lâu, chúng ta vẫn cảm thấy lo lắng và có xu hướng mong đợi mọi thứ trôi qua. Đó là lý do tại sao bạn cần giao tiếpvới khách hàng của bạn để giảm bớt sự thất vọng tiềm ẩn ngay cả khi có sự chậm trễ hoặc hủy bỏ.
Khách hàng của bạn phát hiện ra sự chậm trễ càng sớm, bạn càng có thể quản lý kỳ vọng của họ và tìm ra giải pháp tốt hơn.
Mẹo # 3. Cải thiện trải nghiệm phòng chờ
Để làm cho trải nghiệm chờ đợi của khách hàng thoải mái hơn, bạn cần phải làm việc ở khu vực chờ đợi.
- Tạo đủ chỗ cho mọi người ngồi. Cung cấp sự kết hợp giữa chỗ ngồi cá nhân và ghế sofa lớn cho nhiều người.
- Làm việc trên khả năng tiếp cận. Cung cấp không gian cho xe lăn và các công cụ hỗ trợ di chuyển khác và đặt mọi thứ ở độ cao có thể tiếp cận được.
- Làm cho mọi thứ rõ ràng và có thể nhìn thấy. Bao gồm bảng chỉ dẫn và đánh dấu tầng để điều hướng khách hàng.
- Cung cấp các dịch vụ giải trí cho khách hàng.
- Thuê một nhà thiết kế để tạo một phòng chờ tăng trải nghiệm tốt cho khách hàng.
Điều thứ hai là điều mà quá nhiều doanh nghiệp có xu hướng bỏ qua. Từ cách bố trí đến đồ nội thất đến màu sắc - khi nói đến việc tạo ra bầu không khí phù hợp, ngay cả những chi tiết nhỏ cũng quan trọng. Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, màu sắc truyền cảm hứng cho sự yên bình và tĩnh lặng là màu xanh lam và xanh lá cây .
Trong trường hợp của bác sĩ nhi khoa, màu sắc rực rỡ và ấm áp hơn có thể có tác động tích cực đến trẻ em. Thử nghiệm các tùy chọn khu vực chờ khác nhau và tự hỏi bản thân, "Tôi có cảm thấy bình yên khi ngồi ở đây không?"
Mẹo số 4. Cung cấp sự phân tâm và giải trí
Các công viên giải trí Disney nổi tiếng với thời gian chờ đợi lâu.
Ví dụ: thời gian chờ được xác minh lâu nhất trong chuyến đi Avatar là 319 phút.
Nhưng khi bạn hỏi một người vừa ở đó, hàng đợi hầu như không được đề cập trong câu chuyện của họ.
Tại sao?
Đó là bởi vì Disney đã hoàn thiện chiến lược đánh lạc hướng khách hàng của họ trong khi họ chờ đợi .
Bằng cách cung cấp chương trình giải trí miễn phí cho những vị khách đang xếp hàng, Disney đang đạt được hai điều:
Họ tiếp thị các trò chơi và điểm tham quan khác (một hình thức quảng cáo trực tuyến).
Giảm thời gian chờ đợi.
Mẹo số 5. Cung cấp xếp hàng ảo và đăng ký tự phục vụ
Không còn phải quản lý lượt đến và lượt đăng ký, nhân viên tuyến đầu của bạn có thể tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm tổng thể tốt hơn cho khách. Cách tiếp cận này đã được thực hiện thành công trong lĩnh vực khách sạn.
Các khách sạn áp dụng quy trình nhận phòng tự phục vụ để tối ưu hóa nguồn nhân viên và giảm chi phí.
Mẹo số 6. Sử dụng dữ liệu để tìm hiểu thêm về khách hàng
Các nhân viên hướng tới khách hàng của bạn có thể phục vụ khách hàng hiệu quả hơn khi họ quen thuộc với khách hàng mà họ đang giúp đỡ .
Hệ thống xếp hàng ảo cung cấp cho nhân viên những thông tin liên quan mà khách hàng tự điền.
Thông tin quan trọng này bao gồm, nhưng không giới hạn, tên, địa chỉ liên hệ, thông tin chi tiết, yêu cầu đặc biệt và hơn thế nữa.
Ví dụ: nếu khách hàng chọn tiếng Pháp từ các tùy chọn ngôn ngữ có sẵn trong quá trình nhận phòng, thì tốt hơn nên ghép nối họ với một nhân viên nói tiếng Pháp.
Bằng cách này, khách hàng cảm thấy được chăm sóc và có thể bày tỏ nhu cầu của họ tốt hơn.
Mẹo số 7. Tối ưu hóa nhân sự và cải thiện đào tạo nhân viên
Dữ liệu mà hệ thống quản lý hàng đợi cung cấp cũng có thể được ban quản lý sử dụng để giải quyết các vấn đề về nhân sự:
Loại dịch vụ nào mất nhiều thời gian nhất
Giờ cao điểm xảy ra khi nào ?
Nhân viên nào hoạt động kém hiệu quả
Điều sau đặc biệt hữu ích khi đánh giá nhu cầu đào tạo nhân viên của bạn. Nếu một người quản lý vị trí nhận thấy rằng một nhân viên cụ thể đang tụt hậu trong việc phục vụ khách hàng, đó là cơ hội để cải thiện.
Tham khảo hệ thống xếp hàng tự động COMQ với các ưu điểm:
- Công nghệ IoT hiện đại trên nền tảng công nghiệp 4.0 cho độ ổn định tuyệt vời và tính năng phong phú!
- Hệ thống gọi số bằng smartphone, đặt chỗ online từ xa, nhận diện khuôn mặt hay chống quá tải là những tính năng tuyệt vời!
- Kết nối đơn giản bằng mạng LAN hoặc 100% WIFI không dây nhanh mượt, thẩm mỹ.
- Hệ thống hiển thị màn hình LCD đa thông tin, minh bạch, sang trọng hoặc bảng LED đơn giản thân thiện
- Hệ thống cấp số và phân luồng dịch vụ trên ComQ Kiosk hiện đại, tin cậy.
- Hệ thống đánh giá hài lòng thân thiện, hiệu quả với cơ chế gặp gỡ khách hàng trực tiếp.
- Dễ dàng hiệu chỉnh và thay đổi từ xa, Hiệu quả với cơ quan sử dụng!
Cùng xem qua một số hệ thống xếp hàng tự động từ COMQ
