Chất lượng dịch vụ khách hàng của bạn có thể giúp doanh nghiệp phát triển hoặc ngược lại là tệ đi. Điều này áp dụng ngay cả với các ngôn ngữ mà bạn sử dụng khi giao tiếp với khách hàng. Để giúp bạn điều hướng lĩnh vực phức tạp của giao tiếp với khách hàng, COMQ đã biên soạn 7 cụm từ dịch vụ khách hàng phổ biến cần tránh .
1. "Tôi không hiểu"
Giao tiếp thật khó. Ngôn ngữ của chúng ta không chính xác và đôi khi chúng ta kém trong việc giải thích bản thân. Nhưng công việc của bạn là giúp khách hàng xác định vấn đề của họ bằng cách đặt những câu hỏi cụ thể.
Nói “Tôi không hiểu” sẽ khiến họ cảm thấy như bạn đang không lắng nghe hoặc bạn đang ám chỉ rằng không có vấn đề gì thực sự xảy ra. Cụm từ dịch vụ khách hàng nào để sử dụng thay thế:
- “OK, mình có thể làm rõ điều này một lần nữa…”
- “Nếu tôi không nhầm, vấn đề có vẻ là…?”
- "Phiền anh chị có thể yêu cầu cụ thể hơn một chút ..."
2. "Bình tĩnh"
Việc bảo một người đang khó chịu “bình tĩnh lại” hầu như luôn có tác dụng ngược. Bạn cũng có thể nói với khách hàng của mình rằng họ đang phản ứng thái quá. Không ai thích được cho biết họ phải cảm thấy như thế nào. Cách bạn làm dịu khách hàng không phải bằng lời nói, mà bằng cách giải quyết vấn đề của họ. Đó là cách bạn thu phục được những khách hàng giận dữ . Cụm từ nào nên được sử dụng:
- "Comq hiểu điều này làm bạn khó chịu như thế nào, và tôi sẽ giải quyết ngay lập tức."
- “Rất tiếc khi biết về sự thất vọng của bạn. Hãy để tôi giúp bạn việc này ngay lập tức ”.
3. "Chúng tôi không thể làm gì được / Tôi không thể giúp bạn"
Đôi khi khách hàng có thể phàn nàn về điều gì đó không liên quan đến lĩnh vực phụ trách trực tiếp của bạn. Họ có thể bỏ qua rằng bảo hành đã hết hạn hoặc họ không được bảo hiểm đối với vấn đề họ đang gặp phải.
Tuy nhiên, bạn không thể bỏ qua vấn đề của họ và nói với họ rằng bạn không thể làm gì.
Ngay cả khi không có cách nào để khắc phục sự cố, bạn có thể đưa ra lời khuyên. Đề xuất doanh nghiệp của đối thủ cạnh tranh là một động thái mạo hiểm, nhưng nó củng cố danh tiếng của bạn với tư cách là một chuyên gia hữu ích.
Cụm từ dịch vụ khách hàng nào để sử dụng thay thế:
- “Tôi thực sự rất tiếc khi nghe về điều này. Tôi ước chúng tôi có thể giải quyết vấn đề này cho bạn. Có lẽ bạn có thể thử…
- “Tôi nhận ra bản chất của vấn đề và tôi rất tiếc phải nói với các bạn rằng khó thực hiện chuyện này.
4. "Điều đó là không thể"
Khi bạn nói "điều đó là không thể", bạn thực sự đang nói rằng đó là:
- Không thể để bạn giúp đỡ.
- Không thể để khách hàng trải nghiệm vấn đề của họ.
Dù bằng cách nào, đó là một câu trả lời vô ích. Nếu khách hàng hiểu sai điều gì đó, bạn cần giúp họ tìm hiểu sâu vấn đề của họ.
Cụm từ dịch vụ khách hàng nào để sử dụng thay thế:
- “Đây có vẻ như là một vấn đề có thể nằm ngoài tầm kiểm soát của tôi, nhưng anh chị vui lòng để COMQ kiểm tra lại …”
- “Vấn đề mà bạn đang mô tả khá là đặc biệt. Cho phép tôi hỏi bạn một vài câu hỏi nữa về nó… ”
5. "Tôi không chắc / tôi đoán"
Khách hàng của bạn muốn cảm thấy tin tưởng vào doanh nghiệp của bạn.
Âm thanh không chắc chắn gửi một tín hiệu rõ ràng rằng bạn không quan tâm đến chất lượng trải nghiệm của họ, thiếu khả năng giúp đỡ họ hoặc cả hai.
Những câu sau đây có vẻ giống như đến từ một chuyên gia dịch vụ khách hàng?
"Tôi nghĩ tôi biết vấn đề là gì, nhưng tôi không chắc."
“Tôi đoán bạn có thể thử giải quyết nó theo cách này…”
Công việc của bạn là làm cho khách hàng cảm thấy như họ đang được giúp đỡ và bạn biết mình đang làm gì.
Cụm từ dịch vụ khách hàng nào để sử dụng thay thế:
- “Tôi tin rằng chúng tôi đang giải quyết…”
- “Dựa trên những gì bạn đã mô tả, rất có thể vấn đề là…”
6. "Tôi sẽ liên hệ lại với bạn / Để tôi kiểm tra"
Giữ khách hàng gần giống như nói với họ rằng vấn đề của họ không đủ quan trọng đối với bạn hoặc bạn không muốn nói chuyện với họ nữa.
Một số khách hàng thậm chí có thể cảm thấy không an toàn và nghĩ rằng bạn đang phớt lờ họ để giao dịch với những khách hàng khác.
Chỉ nói "để tôi kiểm tra" không cung cấp bất kỳ thông tin cụ thể nào. Đừng để khách hàng của bạn trong tình trạng lấp lửng. Hãy cụ thể hơn. Cụm từ dịch vụ khách hàng nào để sử dụng thay thế:
- “Comq hiểu vấn đề của anh chị, anh chị vui lòng giữ máy trong khi cố gắng tìm ra giải pháp.”
- “Bạn có phiền chờ một vài phút không? Tôi cần phải kiểm tra với người quản lý của mình ”.
7. "Không"
Năng lượng tiêu cực không nên là một phần trong cuộc trò chuyện của bạn với khách hàng.
Nói chung, bạn cần phải thay thế mọi thứ mang hàm ý tiêu cực nào đó. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là bạn cần phải trở thành một yesman theo nghĩa đen.
Hãy cùng xem một vài ví dụ về cách tránh nói thẳng “Không”:
Khách hàng: "Đây có phải là điều bạn có thể giúp tôi không?"
Bad: "Không, đó không phải trong bộ phận của tôi."
Tốt "Vâng, để tôi chuyển bạn đến một bộ phận khác."
Khách hàng: "Bạn có thấy quan điểm của tôi không?"
Bad: "Không, tôi thực sự không."
Tốt: "Tôi có, nhưng tôi sẽ đánh giá cao nếu bạn giải thích kỹ hơn một chút."
Tìm cách để tạo ra âm thanh khích lệ hơn và thể hiện sự đồng cảm với khách hàng của bạn .
Là một nhân viên dịch vụ khách hàng, bạn thường phải làm việc dưới rất nhiều áp lực và đối phó với những tình huống mà bạn thậm chí không chắc mình có thể xử lý được. Tuy nhiên, nhiệm vụ của bạn là đảm bảo khách hàng của bạn nhận được sự hỗ trợ họ cần và có trải nghiệm thú vị khi nói chuyện với bạn.
Do đó, hãy sử dụng những lời khuyên mà chúng tôi đã đưa ra ở trên và chú ý đến mọi điều bạn đang nói. Luôn chọn những cụm từ thể hiện lòng trắc ẩn, sự đồng cảm, thấu hiểu và sẵn sàng giúp đỡ.
Tham khảo hệ thống xếp hàng tự động COMQ với các ưu điểm:
- Công nghệ IoT hiện đại trên nền tảng công nghiệp 4.0 cho độ ổn định tuyệt vời và tính năng phong phú!
- Hệ thống gọi số bằng smartphone, đặt chỗ online từ xa, nhận diện khuôn mặt hay chống quá tải là những tính năng tuyệt vời!
- Kết nối đơn giản bằng mạng LAN hoặc 100% WIFI không dây nhanh mượt, thẩm mỹ.
- Hệ thống hiển thị màn hình LCD đa thông tin, minh bạch, sang trọng hoặc bảng LED đơn giản thân thiện
- Hệ thống cấp số và phân luồng dịch vụ trên ComQ Kiosk hiện đại, tin cậy.
- Hệ thống đánh giá hài lòng thân thiện, hiệu quả với cơ chế gặp gỡ khách hàng trực tiếp.
- Dễ dàng hiệu chỉnh và thay đổi từ xa, Hiệu quả với cơ quan sử dụng!
Cùng xem qua một số hệ thống xếp hàng tự động từ COMQ
