Các KIOSK tự phục vụ của Mc Donald's đã thay đổi trải nghiệm khách hàng thế nào?

Mặc dù là một trong những thương hiệu nổi tiếng được công nhận nhất hành tinh, McDonald's lại là người dẫn đầu cho sự đổi mới liên tục.Nhưng không có thay đổi nào trong số này có tác động lớn như việc McDonald's chuyển hướng sang mô hình kiosk phục vụ tự động.

Và bất chấp việc sử dụng ngày càng nhiều màn hình cảm ứng trong dịch vụ của họ, McDonald's hầu như không thay đổi - ngoại trừ giờ đây nó nhanh hơn, hiệu quả hơn và thân thiện hơn bao giờ hết.

Làm thế nào mà các kiosk tự phục vụ đã giúp gã khổng lồ thức ăn nhanh đạt được thành công này và nó có thể được nhân rộng bởi doanh nghiệp của bạn không?

Hãy cùng tìm hiểu thêm về việc tự đặt hàng và các ki-ốt tự phục vụ có thể mang lại lợi ích như thế nào cho việc kinh doanh của bạn.

Dịch vụ khách hàng tự làm tại McDonald's

Tự kiểm tra hoàn toàn không phải là một ý tưởng mới lạ. McDonald's đã thử nghiệm các ki-ốt tự phục vụ ít nhất từ ​​năm 2003.

Lý do đằng sau việc nâng cấp này khá đơn giản.

Nói một cách ngữ nghĩa, thức ăn nhanh có hai thành phần. Một mặt, khách hàng mong đợi một loại thực phẩm bổ dưỡng nào đó - không nhất thiết phải tốt cho sức khỏe, nhưng vẫn ngon miệng.

Mặt khác, khách hàng mong đợi nó được giao nhanh chóng . Xếp hàng chờ đợi là điều phản tác dụng của đồ ăn nhanh.

Các số liệu thống kê nghiêng về phía tự đặt hàng. 30% khách hàng thích đặt hàng từ một ki-ốt tự phục vụ hơn là một quầy thu ngân nếu các hàng có độ dài tương đương.

Thích nghi hoặc biến mất: lợi ích của việc áp dụng các ki-ốt tự phục vụ

Chủ tịch và COO Don Thompson nói: “Mọi người ăn bằng mắt trước tiên.

Ưu điểm khác của kiosk, ngoài việc tăng tốc độ và thông lượng, là tính trực quan của chúng. Bạn có thể xem và chọn chính xác những gì bạn muốn..

Có thể đặt hàng chính xác, bất kể phức tạp, là nguyên tắc của việc tự đặt hàng:

Điều này tự nó là tốt và tốt, nhưng lợi ích này đi kèm với một phần thưởng đáng ngạc nhiên - việc tự đặt hàng dẫn đến việc tăng quy mô đơn hàng.

Các khán đài của Sân vận động cho thấy việc thay đổi từ hệ thống điểm bán hàng truyền thống sang ki-ốt tự phục vụ đã làm tăng quy mô đặt hàng trung bình hơn 20%. Điều này liên quan đến tiếp thị cảm giác, tận dụng tác động của xúc giác đối với suy nghĩ của chúng ta.

Một nghiên cứu về tác động của cảm giác xúc giác đối với ý định mua hàng đã phát hiện ra rằng “ ý định mua hàng khác nhau giữa màn hình cảm ứng và máy tính để bàn. Tại sao vậy?

Hóa ra, máy tính để bàn gợi lên phong cách tư duy hợp lý mạnh mẽ hơn trong khi màn hình cảm ứng gợi lên phong cách tư duy trải nghiệm mạnh mẽ hơn . Loại thứ hai nâng cao sự ưa thích của người tiêu dùng đối với các sản phẩm sang trọng, đẳng cấp hơn.

Khi người tiêu dùng sử dụng màn hình cảm ứng, sự mới lạ khi chạm vào sẽ tạo ra cảm giác trải nghiệm thích thú.

Các ki-ốt tương tác dựa trên cảm ứng nâng cao trải nghiệm đặt hàng bằng cách đơn giản hóa thao tác của người dùng. Thông tin bổ sung có thể được yêu cầu bằng một cú chạm đơn giản và đơn đặt hàng được hoàn thành với một thông tin khác.

Tác động của việc tự đặt hàng đối với doanh số bán hàng và doanh thu

Một trong những lợi ích rõ ràng hơn của việc áp dụng mô hình ki-ốt tự phục vụ là tính hiệu quả về chi phí.

Ki-ốt tự đặt hàng không yêu cầu quản lý hoặc giám sát, do đó, thực hiện chúng là một lựa chọn tốt hơn để phục vụ khách hàng.

Chúng ta đã nói về kích thước và độ chính xác của đơn đặt hàng, nhưng đó chỉ là một phần của câu chuyện. Chủ đề rộng hơn ở đây là sự gia tăng lợi nhuận đáng chú ý đối với các doanh nghiệp áp dụng hình thức tự phục vụ.

Trong trường hợp của McDonald, kiosk giúp thay thế nhiều hoạt động của nhân viên thu ngân . Không lâu sau cuộc cải cách - được đặt tên nội bộ là “Trải nghiệm của tương lai” - cổ phiếu của McDonald's đã đạt mức cao nhất mọi thời đại.

Tự phục vụ ảnh hưởng đến việc làm như thế nào

Bức tranh mà chúng tôi đang vẽ cho đến nay khá rực rỡ và lạc quan. Nhưng cũng có những người phản đối việc áp dụng mô hình tự phục vụ.

Lý luận của họ? Họ sợ rằng việc tự phục vụ sẽ phản tác dụng trong việc đấu tranh đòi tăng lương tối thiểu.

Với việc khách hàng đặt hàng qua các ki-ốt tự phục vụ, liệu nhân viên có liên quan không? Liệu sự tiện lợi này có phải trả giá bằng những công việc mới vào nghề không?

Để xoa dịu nỗi lo về việc thay thế hoàn toàn lao động và sa thải hàng loạt, Giám đốc điều hành McDonald's đã chính thức tuyên bố :[Các ki-ốt tự đặt món] mang đến cơ hội chuyển đổi các vị trí tại nhà sang vai trò phục vụ khách hàng hơn như: nhân viên hướng dẫn và phục vụ bàn, nơi họ có thể thực sự tương tác với khách và nâng cao trải nghiệm ăn uống. 
Lấy cảm hứng từ McDonald's, đã có nhiều thử nghiệm công khai về việc tự đặt món tại các nhà hàng thức ăn nhanh khác như Wendy's, Taco Bell, Domino's, v.v. - tất cả đều thành công rực rỡ.
Mặc dù McDonald's và phần còn lại của chuỗi thức ăn nhanh là những nhượng quyền thương mại lớn, nhưng kết quả của họ có thể được chuyển sang các doanh nghiệp nhỏ hơn và các ngành khác.

• Các ki-ốt tự phục vụ là nơi lý tưởng cho các doanh nghiệp coi trọng trải nghiệm khách hàng và muốn cắt giảm thời gian chờ đợi.
• Khó có thể bỏ qua những lợi ích của việc tự đặt hàng.
• Các kiosk xếp hàng tự động dẫn đến việc xếp hàng ngắn hơn và mang lại trải nghiệm khách hàng nhanh hơn.
• Chúng tăng quy mô đơn đặt hàng trung bình thông qua việc bán thêm và bán kèm, do đó tác động đến doanh thu.
• Tự phục vụ nâng cao độ chính xác của đơn đặt hàng bằng cách giảm khả năng xảy ra sai sót của con người.
• Kiosk tự phục vụ cắt giảm chi phí cho việc kinh doanh.
• Mô hình tự phục vụ không dẫn đến việc thay thế lao động.
• Các ki-ốt tự phục vụ dễ bảo trì và kiểm soát.